SAP Service Cloud Version 2
Intelligenter Kundenservice für heute und morgen
Die SAP Service Cloud Version 2 (oder auch Intelligent SAP Service Cloud genannt) ist die konsequente Weiterentwicklung des Vorgängers – intelligenter, leistungsfähiger und vollständig cloudbasiert. Sie ist Teil des SAP Customer Experience Portfolios und wurde für Unternehmen entwickelt, die Ihren Kundenservice digital, kanalübergreifend und zukunftsfähig aufstellen wollen. Als moderne Contact-Center-Plattform verbindet die SAP Service Cloud Self-Service-Angebote für Ihre Kunden mit den operativen Abläufen im Servicecenter und Außendienst – für ein durchgängiges Serviceerlebnis. Es bietet einen einheitlichen, Fiori-basierten Agenten-Desktop mit integrierten Kommunikationskanälen (Omnichannel), Fallbearbeitung und Einblick in die Kundendaten und den Interaktionsverlauf.
Ergänzt wird die SAP Service Cloud V2 durch eine intelligente Integration in bestehende Kommunikationskanäle sowie eine große Bandbreite an Interaktionskanälen wie Chat, Chatbot oder Social Media. Des Weiteren stehen im Standard weitreichende KI-Funktionalitäten zur Verfügung. Die SAP Service Cloud ist somit das optimale Produkt für ihren Next Generation Customer Service.
360-Grad-Sicht
Komplette Kundenhistorie über alle Servicekanäle hinweg im Blick.
Omnichannel-Kundenservice
Alle Touchpoints in einer Lösung vereint.
Integration Ihrer Telefonanlage
Durch Computer-Telefonie-Integration (CTI).
Steigerung der Servicequalität
Dank digitalisierter und effizienter Prozesse.
Intelligent CX
Automatisierte Fallkategorisierung mit KI und ML.
Intelligente Chatbots
Mit SAP Conversational AI.
Moderne Benutzeroberfläche
Basierend auf den neusten Webtechnologien.
Integrierte Wissensdatenbank
Intelligentes Wissensmanagement für SAP-basierte Kundenservices.
Features
der Intelligent SAP Service Cloud
der Intelligent SAP Service Cloud
Moderner Technologie-Stack
Die SAP Service Cloud Version 2 setzt auf eine neue, moderne Technologieplattform, die speziell für Leistung, Flexibilität und Zukunftssicherheit entwickelt wurde. Dank des Hostings auf Hyperscalern (AWS, Azure) profitieren Unternehmen von stabilen, leistungsstarken Cloud-Umgebungen mit hoher Verfügbarkeit und nahezu keinen Ausfallzeiten.
Die Lösung basiert auf einer Microservices-Architektur mit dem Prinzip „API-first“ – das bedeutet: Sie ist flexibel, erweiterbar und lässt sich leicht in andere Systeme integrieren. Eine benutzerfreundliche Oberfläche mit modernen Micro-Frontends sorgt für eine bessere Nutzererfahrung und einfachere Bedienung. Außerdem bietet die Plattform ein hohes Maß an Sicherheit, Skalierbarkeit und Leistung – ideal für die Anforderungen von heute und morgen.
Case Management und Case Designer
Das Case-Objekt ist der funktionale Nachfolger des Ticket-Objekts aus der SAP Service Cloud V1 – jedoch deutlich leistungsfähiger und flexibler. Fälle (Cases) bilden das zentrale Element im Kundenservice – sie dokumentieren Anfragen von Kunden und ermöglichen eine lückenlose Nachverfolgung. Ob per E-Mail, Telefon, Chat oder Social Media: Eingehende Anfragen können manuell oder automatisch als Fall erfasst und systemgestützt klassifiziert sowie weitergeleitet werden.
Mit dem Case Designer lassen sich fallartspezifische, geführte Prozesse individuell gestalten – damit Ihre Servicemitarbeitenden stets entlang klar definierter Abläufe arbeiten. Die SAP Service Cloud V2 unterstützt zudem SLA-Customizing: Servicelevel-Vereinbarungen können flexibel konfiguriert und je nach Fallart, Priorität oder Kundensegment automatisch angewendet werden. So stellen Sie sicher, dass Fristen eingehalten und Erwartungen erfüllt werden.
Über die Integration von Wissensdatenbanken, Echtzeit-Zusammenarbeit (Microsoft-Teams und Outlook Integration) und Drittanbietersystemen lassen sich Anfragen effizient bearbeiten – bei Bedarf auch mit Einsatzplanung für den Außendienst. Dank Omnichannel-Kommunikation erfolgt die Rückmeldung an Kunden stets über den bevorzugten Kanal.
Intelligent CX
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen
In der SAP Service Cloud können Routineaufgaben automatisiert werden. Beispielsweise können Machine-Learning-Funktionalitäten verwendet werden, um ähnliche Fälle zu identifizieren oder auch Fälle automatisiert einer Kategorie zuzuordnen. Es werden dabei die bereits kategorisierten Fälle im System zur Datenanalyse genutzt.
Mit SAP Conversational AI können Sie Chat-Bots nach Ihren Wünschen für Ihre Kunden, aber auch für Ihre Servicemitarbeiter konfigurieren. Durch künstliche Intelligenz werden Text und Spracheingaben der Anwender analysiert und passende Inhalte zur Verfügung gestellt.
Agent Desktop
zentraler Arbeitsbereich
Der Agent-Desktop (Bearbeiter-Desktop) ist der zentrale Arbeitsbereich für einen Service-Agent in der SAP Service Cloud Version 2. Er fasst alle für die Kundeninteraktion wichtigen Informationen, Objektreferenzen, Prozesse und Werkzeuge zusammen. Zu den Features zählen unter anderem ein klar strukturierter Workspace (Kundenhub), CTI-Integration, einfache Kundenidentifikation, eine Zeitachse mit allen Interaktionen und Multi-Session Support. Zudem können Servicemitarbeiter direkt auf eine Wissensdatenbank zugreifen, um nach kundenspezifischen Lösungen zu suchen.
Integration
in die bestehende SAP- und IT-Landschaft
Ein entscheidendes Argument für die SAP Service Cloud ist die nahtlose Integration von verschiedenen IT-Systemen und die Zusammenführung verschiedenster Front- und Backoffice-Prozesse zu einem für den Servicemitarbeiter einfach durchführbaren Prozess – in einem System und einer Oberfläche. Dafür gibt neben Mash-ups und Absprüngen auch Standardintegrationen mit verschiedenen Systemen, z. B. SAP ERP, SAP IS-U und SAP S/4HANA. Für die Integration eines kundenspezifischen Systems können eigene Views und Belegarten erstellt und konfiguriert werden.
SAP FSM
Field Service Management
SAP Field Service Management unterstützt Sie dabei, Außendiensteinsätze smart und intelligent zu planen und zu verwalten. Die Cloud-Lösung optimiert Terminierung, Routenplanung und Ressourcenmanagement durch KI-gestützte Funktionen und Echtzeitdaten. Außendienstmitarbeiter profitieren von einer mobilen App, die auch offline genutzt werden kann. Self-Service-Funktionalitäten ermöglichen es Ihren Kunden beispielsweise, den aktuellen Status ihrer Tickets einzusehen.
keep the core clean
Erweiterbarkeit durch BTP
Mit SAP Service Cloud Version 2 verfolgt SAP konsequent den Clean Core-Ansatz, bei dem größere Erweiterungen nicht mehr im Kernsystem, sondern flexibel und zukunftssicher über die SAP Business Technology Platform (BTP) erfolgen. Für neue Benutzeroberflächen steht SAP Build Apps zur Verfügung – ein leistungsstarkes Low-Code-/No-Code-Tool. Zusätzlich ermöglicht SAP Build Process Automation die Automatisierung von Abläufen, etwa für wiederkehrende Freigaben, Eskalationen oder Serviceprozesse. Diese Workflows lassen sich intuitiv modellieren, integrieren sich nahtlos in die Service Cloud und entlasten so Ihre Teams im Tagesgeschäft.
Durch diese Architektur bleibt das Kernsystem stabil und updatefähig, während gleichzeitig Raum für Innovation und individuelle Anforderungen geschaffen wird. Unternehmen profitieren von einer höheren Flexibilität, schnelleren Entwicklungszyklen und geringeren Wartungskosten – und legen damit die Basis für eine agile, zukunftssichere Serviceorganisation.
cronos Add Ons
für die Versorgungswirtschaft
Das Utilities-Add-On für SAP Service Cloud V2 unterstützt Strom-, Gas- und Wasserversorger durch branchenspezifische Funktionen. Verbrauchsstellen und Vertragskonten werden direkt in der Service Cloud über intuitive Cards und UI-Elemente dargestellt. Kundendaten, Zählerinformationen und Interaktionen sind übersichtlich verfügbar. Die Lösung ist vollständig in SAP S/4HANA Utilities integriert und ermöglicht nahtlose Serviceprozesse.
Alle cronos Produkte, Add Ons und Apps finden Sie im Marketplace
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Ihr Umstieg von SAP Service Cloud V1 auf V2
Mit der Einführung von SAP Service Cloud Version 2 steht das bisher genutzte SAP Cloud Application Studio (SDK) nicht mehr zur Verfügung. Bestehende kundeneigene Erweiterungen und Entwicklungen aus der Version 1 müssen daher in die moderne, offene Architektur der SAP Business Technology Platform (BTP) überführt werden. Überlegen Sie daher frühzeitig, ob neue SDK-Entwicklungen in V1 nicht besser direkt zukunftssicher in der BTP umgesetzt werden sollten. Für eine strukturierte und sichere Migration stellt SAP leistungsfähige Werkzeuge bereit:
Readiness Check Tool
Dieses Tool analysiert Ihre bestehende Systemlandschaft und prüft, welche Erweiterungen, Objekte und Konfigurationen betroffen sind und wie diese in die V2-Umgebung migriert werden können.
Data Transfer Tool
Unterstützt die systematische Übernahme relevanter Geschäftsdaten in die neue Cloud-Version – effizient, sicher und nachvollziehbar. Dank moderner API-first-Architektur, Event-getriebener Prozesse und BTP-Integration profitieren Unternehmen in der V2 von deutlich höherer Flexibilität, Innovationsgeschwindigkeit und zukunftssicheren Erweiterungsmöglichkeiten.
